5017-转自方志良的文章

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R1(-1)+R3(0)=-1:责任主体不仅做不好自己的本职工作,还不愿意配合协作其他同事的工作或在人际关系显得冷漠、有距离感。

方志良 的文章 哪有那么快,你以为是飞机呀!


哪有那么快,你以为出租车是飞机呀!


出差温州,中午用滴滴打车去目的地。

一个师傅接了订单,马上电话过来告诉我:马上到!

我在宾馆门口等了大约8分钟后,一看怎么还没到,于是看了一下滴滴的信息,这司机刚才显示是1.5公里,现在仍然是1.5公里,于是打电话过去:

师傅,你什么时候到,快10分钟了,我要赶时间!

师傅:哪有这么快,你以为出租车有飞机那么快呀!

我:你这是什么态度呀!来不了要及时告诉我,怎么能这样!你不怕乘客投诉吗?

师傅:那你取消订单,去投诉吧!

我:……

于是又打了一辆车,师傅马上电话过来,说一分钟到。

一分钟后果然到了,师傅很礼貌。

车上聊到刚刚的打车经历,师傅连忙说:做服务,态度一定要真诚!

这位师傅居然是第一次接单,下车后忘记打单,连忙给我电话致歉说明,后来输入错误价格,但告诉我马上红包还回我。

这就是两个不同司机优秀服务与平庸服务的差距!

4R4P分析:

有些司机喜欢抢订单,但看到路程近又故意找借口不来,这类司机是典型的角色责任低阶R1(-1),如果还像这位师傅这样抱着无所谓的语言表达R3(0),那这个服务就会最糟糕,责任熵公式:

R1(-1)+R3(0)=-1

第二个司机虽然角色责任R1(-1),但通过义务责任R3(+1)语言与行动弥补了自己的小错误,并让客人感动!

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

第四层次:Ra(L)+Rb(H)=|-1,0|责任东成西不就:R1(-1)+R3(0)=-1

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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