在线零售也称电子零售，是亚马逊网站的唯一业务。与竞争对手巴诺网上书店或沃尔玛网上书店不同，它没有自己的实体商店。顾客和亚马逊的往来只需要通过网站、电子邮件或电话。在网站的背后，则是世界上最大的直接面向消费者的分销系统。

亚马逊网站创办于1995年，开始时只卖书，中间经历过多次的起伏。早期的投资者乐观地认为，在线业务的发展前景压倒了电子零售新型企业的风险。轻率的希望很快变成了失望，因为企业的费用和销售增长得一样快，根本看不到利润。亚马逊后来进入了多元化的产品销售，从玩具、音乐、电子产品、软件到家庭用品。扩张吞噬了利润，在基础设施和IT系统方面的巨额投资令公司直到2002年才实现盈利。

亚马逊的商业模式在今天看来非常普遍，但是在当时却是革命性的。不需要在高租金的地区设立大量的商店，公司设施选址的标准是成本，以及到达市区或机场的便利。亚马逊的7大分销中心储存着数千种最畅销的产品，但是许多商品实际上是从供应商处送来“货到即送”。这样，亚马逊可以在提供多样性的同时避免昂贵的库存成本，还可以节省送货时间，因为消除了卸货再装货的流程。

在亚马逊库房里，许多工作实现了自动化。工人们操作简单的、菜单式的计算机接收或监控顾客的订单。产品从货架上取下装入一个巨大的、自动化的斜坡和箱柜系统进行适当的包装。为了节省费用，亚马逊将同一名顾客的订单包装成一个包裹。现在，他们运用一种更有效的分类运算计算出最佳包装尺寸，在保护商品的同时还能降低成本。自动扫描仪跟踪每一个订单的情况，自动打包和标签机则为发货做好准备。

软件在亚马逊的经营中变得越来越重要，更先进的IT系统能够降低成本、提高速度和准确性、改善客户体验和帮助有效的规划。供应链软件运用复杂的公式决定哪些书应当持有库存，哪些书应当“货到即送”。还有一种计算法能够计算出图书的流行程度，从而决定哪些书应当放在仓库里最方便的位置。此外，亚马逊还是以下这些运营技术的先驱：

●“点击购物”，顾客可以通过一次点击就完成购买。亚马逊将这项技术申请了专利并授权给许多企业，当然是收费的。

●亚马逊是第一家允许顾客将产品评论贴在网站上的企业。这些评论有助于提高销售额，为用户创建一种社区气氛。

●亚马逊的顾客可以看到过去的购买记录，创建个人感兴趣的产品记录，与朋友分享信息，获得个人化的产品建议，收到礼物提醒，还有定制化的分类数据。

亚马逊的软件受到其他企业的欢迎，它在自己的网站专门设立了一个“亚马逊网络服务”的频道。独立编程师和商户可以通过互联网进入亚马逊软件库，将里面的软件改编后自己使用。亚马逊不向这些用户收费，亚马逊的收费标准为销售额15%。这一服务大受欢迎，现在，亚马逊收入的20%来自其他商户。

有些公司依靠亚马逊的技术管理自己的网站。塔吉特超市和Office Depot将在线业务外包给亚马逊。将企业网站连在亚马逊网站上的zshops也是非常受欢迎的做法。另一项新业务是“亚马逊市场”，供二手货在线拍卖，这是亚马逊为了对抗在线拍卖网站eBay而创立的。

从2004年到2005年，销售增长了26%，研发费增长了57%。新增加的特色服务包括提供数据存储和在线视频服务，用户可以存储或分享数字化的记录。尽管CEO杰夫?贝佐斯没有承认，但是已经有消息说亚马逊的下一个技术是对抗苹果公司iTunes的数字音乐下载服务。另一个猜测中的改进是对抗谷歌公司下载电子图书业务的数字化图书销售服务。

思考：

1.亚马逊的决策类型中有哪些是同制造业一样的？哪些是服务业的？

2.亚马逊运营中的哪些方面能够给顾客提供高品质的购物体验？哪些方面带来了高水平的生产力。

本文摘自企业管理出版社的新书《工商管理导论》，该书本着培养具有现代化和国际化的优秀管理人才的理念，立足于高校学生，着眼于社会各界，为当今的管理者提供扎实的理论指导，为将来走向企业管理道路的学生打下稳固的基础。本书内容深入浅出，涵盖范围非常广，小到日常生活中的管理经验，大到跨国公司的经典案例，能让读者更加形象、深刻地领略管理的科学性和艺术性，各种国内外优秀案例的安排更增加了本书的可阅读性和趣味性。